深圳滿意度咨詢認為用戶滿意度調(diào)查作為改進用戶體驗工作中重要的一項活動，可以幫助企業(yè)深入了解客戶對產(chǎn)品服務(wù)各方面評價。一套用戶滿意度調(diào)查問卷包含了一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)等，還有1-2道開放題內(nèi)容，設(shè)計好一套調(diào)查問卷是做好用戶滿意度調(diào)查的重要前提工作，深圳滿意度咨詢（專業(yè)滿意度調(diào)研公司）有著16年的客戶滿意度調(diào)查服務(wù)經(jīng)驗，通過本文簡單介紹一下如何設(shè)計滿意度調(diào)查指標(biāo)。

1、根據(jù)調(diào)查目的，產(chǎn)品服務(wù)進行指標(biāo)設(shè)計。

在進行滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計前，我們確定調(diào)查目標(biāo)和背景后，根據(jù)調(diào)查對象群體和范圍，以及需要重點關(guān)注的重點問題進行指標(biāo)設(shè)計。另外，根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容進行針對性的指標(biāo)調(diào)整，從而評估企業(yè)特定產(chǎn)品或服務(wù)的用戶滿意度情況。

客戶滿意度二級指標(biāo)主要是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)細項評價、客服人員評價、產(chǎn)品價格評價、品牌感知、整體滿意度，另外可以增加特定行業(yè)的指標(biāo)。

之后根據(jù)一級指標(biāo)設(shè)計三級指標(biāo)內(nèi)容，如產(chǎn)品質(zhì)量下可以針對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品耐用性、產(chǎn)品功能指標(biāo)等。進一步了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量上的具體滿意度情況。

2、根據(jù)滿意度模型設(shè)計指標(biāo)，系統(tǒng)分析顧客的滿意程度

除了根據(jù)調(diào)查目的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計指標(biāo)外，我們還可以根據(jù)一些滿意度模型設(shè)計，如CSI、Kano、SERVQUAL、NPS等。先選擇合適的滿意度模型，然后根據(jù)模型確定調(diào)查的指標(biāo)，然后設(shè)計1-5級或者是1-10級的量表進行評價，初次可以對指標(biāo)進行試驗和優(yōu)化，之后正式采集數(shù)據(jù)分析。題目一般如下：

“我們的服務(wù)響應(yīng)速度滿足您的期望嗎？”

“您有多可能向朋友或同事推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？” 

最后，用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)確定后，我們進行計算時候因為不同評價指標(biāo)對整體滿意度的影響力是不一樣的，不過也有許多客戶基本上默認不同指標(biāo)的影響力是相同，其在計算滿意度時，在多級指標(biāo)結(jié)構(gòu)的滿意度評價中，采用算術(shù)平均方法來使用二級指標(biāo)計算一級指標(biāo)、使用一級指標(biāo)計算整體滿意度。具體可以看我們另外一篇文章關(guān)于權(quán)重計算。

由于篇幅有限，這里只是簡單介紹了一些滿意度指標(biāo)設(shè)計的方向，只是拋轉(zhuǎn)引玉，具體要查看更多資料才能有所了解。本文由深圳滿意度咨詢（SSC）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳滿意度咨詢（SSC）是一家專注于滿意度調(diào)查研究的咨詢機構(gòu)。